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Cómo le ayuda Xpass a optimizar tus trámites

Seguridad, confiabilidad y reducción de costos y tiempos son solo algunos de los beneficios que podrían enlistarse al momento de hablar sobre la digitalización de trámites tanto en el sector público como en el privado. 

El avance tecnológico, principalmente de las últimas décadas, ha permitido optimizar toda clase de procesos, ofreciendo a los usuarios resolver, contratar, modificar y cancelar un sinfín de servicios en cualquier momento y desde la palma de su mano a través de un teléfono o computadora.

Ante esta situación, y de acuerdo con el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), tan sólo en América Latina y el Caribe, el 73% de los países ya cuenta con una estrategia de gobierno digital enfocada en poner la tecnología al servicio del ciudadano, aumentando con ello su participación y suministrando atención “a la medida” de sus necesidades.

Mientras tanto, en el ámbito privado, aprovechar los trámites electrónicos ha ayudado a las empresas a agilizar sus flujos de trabajo y a mejorar tanto la calidad de los servicios que ofrecen a sus clientes como las condiciones laborales de sus empleados.

Sin embargo, contrario a lo que muchos creen, este proceso de digitalización no sólo se trata de migrar el mayor número de trámites de un canal presencial a uno virtual, sino de incrementar la cantidad de transacciones y la tasa de adopción por parte de los usuarios.

Según un artículo del laboratorio de innovación UGob, existen cuatro factores que influyen al momento de elegir entre un canal y otro: niveles de usabilidad, emplear un lenguaje claro y pasos sencillos vuelven la experiencia satisfactoria y natural; incentivos a la utilización del canal digital, resaltar los beneficios como el costo y tiempo de espera; desarrollo de infraestructura, facilitar el proceso de digitalización a través de servicios tecnológicos como la autenticación y firma electrónica; y mantener una lógica consistente entre los canales, presencial y virtual.

Ante este reto, en Xpass nos hemos enfocado en desarrollar soluciones adaptables, ágiles y seguras en la digitalización de trámites, de gobiernos y de empresas, bajo una visión centrada en las personas.

La Organización de las Naciones Unidas he definido 4 niveles de madurez para este proceso con base en diversos criterios de evaluación. En el nivel 1 o informativo, la información general del trámite se encuentra publicada en el portal de la institución; en el nivel de descarga de formatos, se integran distintas funcionalidades como la descarga de archivos. El nivel 3, el transaccional, se da cuando se integra únicamente una parte del trámite en línea a través del llenado de formularios, captura de información, citas electrónicas, etc.; y, finalmente, el de mayor grado de madurez es el nivel 4 (en línea), cuando se puede realizar la operación completa a través de un portal con distintas acciones interoperables.

En México, de los aproximadamente 22,205 trámites estatales, sólo el 3% están en el nivel 4 y el 13% en el nivel 1, apunta Cívica Digital en su artículo Diseño de Servicios Digitales.

Tomando como base lo anterior, durante la primera fase del proceso de digitalización, el equipo de Xpass lleva a cabo un diagnóstico de los trámites con los que se cuenta actualmente y su nivel de madurez. Para ello, es necesario conocerlos a fondo y lograr entender el proceso en su totalidad. Esto va desde la identificación de los requisitos que se solicitan hasta el tiempo que toma realizar el procedimiento de principio a fin, tanto a los clientes como al personal en ventanilla.

Posteriormente, nuestros expertos se basan en estadísticas como la rentabilidad y el número de usuarios que realizan cada trámite para definir aquellos que son prioritarios y comenzar a trabajar en un proceso de simplificación.

En esta etapa de optimización, el equipo de Xpass evalúa a detalle cada uno de los pasos y requerimientos para determinar cuáles son indispensables y cuáles pueden ser eliminados con el único fin de reducir tiempos, costos y/o mejorar la experiencia del usuario.

De acuerdo con el documento Acciones de Simplificación de Trámites, realizado por la Comisión Nacional de Mejora Regulatoria, algunas de las estrategias para mejorar esta experiencia pueden ir desde la eliminación de servicios o requisitos innecesarios y reducción del plazo máximo para dar respuesta a una solicitud, hasta la ampliación de su vigencia e introducción de mejoras en los medios digitales, como el rediseño de los portales o sistemas.

Una vez diseñado el nuevo proceso, se da paso a la implementación y testeo del mismo con usuarios finales y en un ambiente real. En esta etapa, es importante escuchar la retroalimentación de los clientes, ya sea a través de encuestas, entrevistas o empleando métodos tradicionales como la observación, con el objetivo de monitorear su rendimiento y saber si hay algo que no les sea claro y lo cual deba cambiarse.

Finalmente, una vez obtenidos los resultados, se realiza el mismo procedimiento con el resto de los trámites con los que cuenta la institución y que han sido previamente seleccionados, a través de la consultoría del equipo de Xpass, para ser digitalizados.

Si bien este proceso debe ser iterativo y estar enfocado en las personas, también permite a las organizaciones incorporar nuevos aprendizajes, herramientas y tecnologías en el camino, lo que traerá múltiples beneficios.

Por un lado, ayudará a reconstruir la confianza ciudadana al mejorar su experiencia y a disminuir situaciones como la corrupción al momento de realizar un trámite; por el otro, promoverá un mejor ambiente para aumentar la competitividad y creación de empresas en nuestro país.

Lo que es una realidad es que, en pleno 2021, y ante la crisis sanitaria originada por la COVID-19, el diseñar servicios digitales más efectivos, responsables e inclusivos se ha vuelto una prioridad para todas las instituciones comprometidas con mejorar la calidad de vida de las personas.

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